Антон Дегтярёваудит бизнес-процессов перед внедрением crm
Аудит процессов — это тот этап, на котором чаще всего экономят. Кажется, что «мы и так знаем, как у нас продают». Проблема в том, что руководитель обычно знает, как продажи ДОЛЖНЫ работать, а не как работают на практике. Аудит выявляет эту разницу — и уже под неё настраивается портал. Ниже — как аудит устроен у меня.
зачем аудит вообще нужен
Без аудита получается три типовые проблемы. Первая — воронка не совпадает с реальным процессом: настроили «как в презентации», а менеджеры фактически движут сделку по другим шагам. Вторая — обязательные поля бесполезны: собираются, но не используются, потому что не отвечают на реальные вопросы бизнеса. Третья — интеграции подключены не туда: например, звонки идут в один аккаунт, а сделки создаются от имени другого. В результате портал есть, но не работает. Один-два дня аудита экономят недели переделок.
кого интервьюировать и в каком порядке
По порядку: 1) руководитель бизнеса — стратегия, цели, KPI; 2) руководитель отдела продаж — процесс глазами управленца; 3) 2–3 менеджера разного уровня — процесс глазами исполнителя; 4) старший менеджер по обработке заявок — узкие места в лидах; 5) сотрудник бухгалтерии/финотдела — как счета, оплаты и договоры проходят между отделами; 6) сисадмин или ИТ-специалист — что уже интегрировано, какие системы работают. Каждое интервью — 30–60 минут. Обычно на всё уходит день.
6 блоков вопросов для менеджера
Лиды. Откуда приходят? В каком объёме? Сколько теряется? Где именно теряется — не перезвонили, не записали, ушли к конкуренту?
Обработка. Как заявка становится сделкой? Кто отвечает? Что должно произойти, чтобы сделка сдвинулась на следующий этап?
Инструменты. Где сейчас ведутся сделки — Excel, блокнот, WhatsApp, старая CRM? Что нравится, что мешает?
Клиент. Как выглядит типичный клиент? Долго ли принимает решение? С кем внутри клиента общаются менеджеры?
Документы. Как готовятся коммерческие предложения, договоры, счета? Кто согласовывает? Сколько времени занимает?
Проблемы. Что бесит в работе? Что бы поменяли в первую очередь? Ответы менеджеров на этот вопрос — золото, никто их обычно не слушает.
если Битрикс24 уже стоит: аудит текущей настройки
Пройти по чек-листу: сколько сделок в системе сейчас; какой процент заполнен корректно; какие воронки есть и работают ли они (много сделок в первом статусе = не работает); какие роботы настроены и какие срабатывают; какие интеграции подключены и работают; кто из сотрудников реально заходит в портал каждый день (это видно в отчёте по активности). Обычно 40–70% функциональности не используется, а 10–20% — работает через раз. Задача аудита — понять, что оставить, что переделать, что выключить.
как формализовать результаты для ТЗ
На выходе аудита — 3 документа. Схема текущего процесса «как есть» — простая диаграмма или список шагов, без Битрикс24, просто как идёт сделка. Список выявленных проблем — с приоритетами (что критично, что можно потерпеть). Предложения по автоматизации в Битрикс24 — какие проблемы решает портал, какие останутся без изменений. Эти 3 документа становятся основой ТЗ на внедрение. Без них ТЗ пишется наугад.
типичные ошибки при аудите
Спрашивают только руководителя. Руководитель обычно не знает, как на самом деле работают менеджеры. Обязательно поговорить с 2–3 менеджерами напрямую.
Не спрашивают про «неудобное». Менеджеры не расскажут, что ведут параллельный учёт в личном блокноте, если спросить «как вы работаете». Спросите «что мешает» — расскажут.
Проводят аудит по чек-листу «внедрение CRM». Это про CRM, а не про ваш бизнес. Аудит должен быть про вас, а не про инструмент.
Не документируют. «Обсудили и все запомнили» — через неделю никто ничего не помнит. Всё записываем.