Антон Дегтярёвтз на внедрение битрикс24: шаблон и что должно быть
ТЗ — это документ, который защищает обе стороны: заказчика от «доделаете за отдельные деньги», интегратора от «а мы имели в виду совсем другое». Хорошее ТЗ пишется 1–2 дня и умещается на 3–5 страниц. Ниже — что в него включить и как формулировать, чтобы не было двусмысленностей.
1. цели проекта — короткий раздел, но обязательный
Не «внедрить CRM», а конкретные измеримые цели. Например: «прекратить терять входящие звонки — сейчас теряется около 30 в месяц»; «видеть в отчёте, сколько сделок закрыто по каналу Авито в разрезе менеджеров»; «сократить время подготовки счёта с 15 минут до 2». Три-пять таких целей — на первой странице ТЗ. По ним потом можно понять, работает ли внедрение вообще.
2. описание бизнес-процессов — как есть и как будет
Кратко описать текущий процесс продажи: откуда приходит лид → кто отвечает → что происходит дальше → как закрывается сделка. Отдельно — сколько человек в цепочке, какие есть узкие места. Затем — как процесс должен работать после внедрения. Не абстрактно «CRM автоматизирует продажи», а конкретно: заявка с сайта → автоматически создаётся сделка с ответственным по правилу «менеджер, у которого меньше открытых сделок» → менеджеру задача «связаться в течение 15 минут». Это ложится в настройку роботов.
3. воронки, статусы, поля
Полный список воронок с этапами. Например: воронка «услуги» — Новый / Квалификация / Договор / Оплата / Работа / Выполнено / Отказ. Для каждого статуса — условие перехода: не «менеджер решает», а «есть подписанный договор» или «пришла оплата». Отдельно — обязательные поля сделки: контакт, источник, сумма, ответственный, дата дедлайна. Максимум 7 полей, иначе менеджеры саботируют. Каждое поле нужно обосновать: «нужно для отчёта по каналам», «нужно для расчёта комиссии».
4. роли и права доступа
Список ролей и что каждой можно/нельзя. Обычно достаточно 4: обычный менеджер (видит только свои сделки), старший менеджер (весь свой отдел), руководитель (все отделы), администратор (полный доступ + удаление). Права по действиям: кому можно удалять записи (обычно никому, кроме админа), кому можно менять ответственного, кому доступны отчёты. Отдельно — списки конкретных сотрудников по ролям на момент внедрения.
5. интеграции с обоснованием
По каждой интеграции: с какой системой, что синхронизируется, в какую сторону, с какой периодичностью. Пример: «1С:УТ 11 → Битрикс24: клиенты (двусторонняя), товары (из 1С в Битрикс24 раз в час), счета (из 1С в Битрикс24 при создании), оплаты (из 1С в Битрикс24 при поступлении на р/с)». Обязательно упомянуть телефонию (UIS с готовой интеграцией) и мессенджеры (Wazzup — WhatsApp/Telegram/MAX в одно окно). Каждой интеграции — тест-кейс: «проверим, создав тестовый счёт на 1000 рублей».
6. отчёты — какие и для кого
Не «настроить отчёты», а конкретные отчёты с обоснованием. Например: отчёт по воронке с конверсиями между этапами — для руководителя, раз в неделю; отчёт по каналам с CPL — для маркетолога, раз в неделю; отчёт по загрузке менеджеров — для РОП, ежедневно. Каждый отчёт — это конкретный набор полей и фильтров. Битрикс24 умеет много отчётов из коробки; проверьте, что нужное собирается стандартными средствами. Кастомные отчёты — отдельная разработка, дорого.
7. обучение — формат и охват
Сколько сотрудников, в каком формате, где проходит обучение. Например: «6 менеджеров — по 40 минут индивидуально, разбор собственной сделки от лида до оплаты, с записью на видео; руководитель — 40 минут по отчётам и KPI; администратор — 60 минут по управлению порталом». Отдельно — «после обучения интегратор ведёт первые 7 дней в режиме сопровождения». Это часто забывают, а без первой недели портал разваливается.
8. сроки, порядок сдачи, критерии приёмки
Сроки по этапам с датами. Порядок сдачи: после каждого этапа — короткий созвон с демонстрацией результата, вы либо принимаете, либо даёте замечания в течение 2 рабочих дней. По финальному этапу — акт приёмки с перечнем всех работ. Критерии приёмки: каждый пункт ТЗ должен быть либо выполнен и продемонстрирован, либо явно перенесён на второй этап с новой оценкой. Без этого проект «сдаётся» бесконечно.