Антон Дегтярёвkpi менеджеров по продажам в битрикс24
Плохие KPI работают против бизнеса: менеджеры делают то, что засчитывается, а не то, что приносит прибыль. Хорошие KPI — про конверсию, средний чек и скорость, а не про «количество звонков». Ниже — рабочая система KPI, которую я ставлю в Битрикс24, и почему она работает.
kpi, которые не работают
Количество звонков в день. Менеджеры начинают звонить всем подряд по 30 секунд, чтобы отчитаться. Реальные продажи страдают.
Заполненность полей в CRM. Менеджеры ставят «-» во всех необязательных, отчёты становятся мусорными.
Количество сделок. Начинается «дробление» — одна крупная сделка ломается на 3 мелких, чтобы засчитать больше.
Средняя оценка от клиента (NPS). Легко накрутить — попросить лояльных поставить 10.
Правило: KPI должен быть трудно накрутить и он должен коррелировать с прибылью бизнеса, а не с активностью менеджера.
что реально считать: 4 главных kpi
1. Оборот закрытых сделок. Сумма всех «Выполнено» за период. Основной показатель для отдела продаж — сколько денег принесли.
2. Конверсия воронки. % сделок, дошедших от лида до оплаты. Показывает качество работы, а не только объём. У хорошего менеджера 25%, у слабого 5% — при одинаковом количестве лидов.
3. Средний чек. Сумма сделок / количество сделок. Растёт, когда менеджер учится не давать скидки без нужды и предлагает более дорогие услуги. Ключевая метрика роста без увеличения потока.
4. Средний срок сделки. Дней от создания до закрытия. Короче срок = быстрее оборот денег = больше сделок в месяц с тем же менеджером.
дополнительные kpi для контекста
% ответа за 15 минут. Скорость реакции на входящие. Ниже 70% — теряете 20–30% лидов только из-за медленной реакции.
% сделок «без активности за N дней». Показывает, сколько сделок «висит» без работы. Норма — до 15%, больше — менеджер закапывается или процесс не работает.
Причины отказов. Не kpi для мотивации, но важный показатель для разбора: если у одного менеджера 50% «дорого», а у другого 10% — вопрос к работе с возражениями.
Повторные продажи от клиентов менеджера. Хороший показатель для B2B: менеджер, к которому возвращаются, ценнее менеджера, который закрывает разовые сделки.
как связать kpi с мотивацией
Классическая схема: оклад + процент от оборота. Работает, но простая. Более рабочая: оклад + % от прибыли (не оборот) + бонус за перевыполнение плана. % от прибыли, а не оборота — чтобы менеджер не давал скидки. Бонус за перевыполнение (150% плана — двойной %) — чтобы был драйв за пределом плана. Дополнительно — коэффициент за конверсию и средний чек: если конверсия менеджера ниже 15% — коэффициент 0.8; выше 25% — 1.2. Простая формула мотивации: (оборот × %) × (коэффициент конверсии) × (коэффициент чека) + бонус.
как настроить kpi в битрикс24
В Битрикс24 есть модуль «Аналитика продаж» с готовыми отчётами по обороту, конверсии, чекам. Настраивается: CRM → Аналитика → выбрать отчёт → указать период и фильтр «по менеджеру». Для более сложных дашбордов (с формулами) — использовать приложения из маркетплейса вроде BitrixDash. Для сложных расчётов мотивации — выгрузка данных в Excel/Google Sheets раз в месяц. Автоматизировать полностью «оклад + процент + коэффициенты» стандартными средствами Битрикс24 нельзя, но 90% данных для расчёта — уже там.
как обсуждать kpi с командой
Планёрка раз в неделю по kpi. Не как «отчёт», а как разбор: у кого что растёт/падает, что мешает. По каждой аномалии — конкретное действие.
Индивидуальные разборы раз в месяц. С каждым менеджером — 30 минут, смотрим его кпи в динамике, ставим цели на месяц.
Не наказывать за провал одного месяца. Сезонность, случайности. Тренд из 3 месяцев — уже сигнал. Тренд из 6 — точно проблема.
Открытая доска. Все менеджеры видят кпи друг друга. Здоровая конкуренция мотивирует больше, чем закрытые оценки.
типичные ошибки в системе kpi
Слишком много kpi. 8–10 показателей — менеджер не понимает, за что его хвалят и ругают. Максимум 3–4 ключевых.
KPI не связаны с прибылью. «Заполненность CRM», «количество активностей» — не показатели эффективности. Только оборот, конверсия, чек, срок.
Одинаковые kpi для всех. Стажёр и старший — разные роли. Стажёру — план по количеству контактов и конверсии, старшему — по обороту и среднему чеку.
KPI не меняются после изменения бизнеса. Раз в квартал — пересмотр системы. Иначе устаревает.